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质量新闻

2018年度山东省消协组织受理消费者投诉十大典型案例

案例一:大棚薄膜出问题,百余农户受损失

  2018年1月,宁津县柴胡店镇5个村100多户大棚种植专业户陆续到德州市宁津县消协投诉,反映在孟集一门市部购买的大棚薄膜存在严重的质量问题,导致大棚里种植的黄瓜苗枯死,他们想在春节上市的蔬菜没了指望,损失严重,请消协帮助维护权益。县消协受理农户投诉后,第一时间展开了调查。经查证,大棚薄膜是由东营市广饶县一生产厂家生产的,其质量问题是造成农户瓜苗枯死的直接原因,此前孟集的经销商已经多次去找厂家联系处理,都毫无结果。为尽快解决农户投诉问题,县消协带领经销商来到广饶县找到生产厂家,与生产厂家进行协调处理,摆事实讲法律讲道理。在事实面前,生产厂家最终承认其产品存在一定的质量问题,表示同意赔偿。最后经核对确认,生产厂家一次性赔偿给农户280万元。

  案例二:高额预收培训费,交费容易退费难

  2018年4月初,青岛的蔡女士收到一封来自青岛某文化传播有限公司的邮件,得知该公司将于4月22-25日在深圳举办演讲培训班,邮件中宣传该公司可以在主持、会晤、策划、创业等方面对学员进行全方位培训。蔡女士便前往深圳,在该公司员工的热情推销下,交了29800元进行了培训。培训结束后,该公司称将继续开办弟子班,承诺预交98000元后,可以终身免费参加该公司在全国各地的所有培训,而且可以免费带团3人一起参加培训。蔡女士认为比较划算,便又通过微信、支付宝、银行转账等方式交费98000元。回家后,蔡女士高额报名培训的行为遭到家人的一致反对,蔡女士也后悔自己盲目听信该公司的推销宣传,强烈要求给予退款,但是遭到该公司的敷衍和拒绝。蔡女士将此事投诉至青岛市消保委。

  青岛市消保委接诉后,立即展开了调查。经查,该公司注册地址在市南区某写字楼,但是消保委工作人员到现场后却发现早已人去楼空,不知去向。经多次联系查找负责人,得知其地址早已经搬迁至市北区某写字楼,多方查找核实后,终于在某写字楼见到了该公司负责人。该公司负责人最初采取躲避和敷衍的态度,声称消费者违约不予退款,经工作人员耐心细致的沟通说服,多次上门调解,告知其报名须知中存在侵害消费者权益的有关条款,该公司最终同意一次性给予全部退款。

  案例三:咨询整形被贷款,演示变为真操作

  潍坊市消费者高女士和朋友于2018年1月10日到潍坊某整形医院咨询环腰抽脂手术情况,整形医生潘某对三人进行了接待,期间极力推荐她们使用“百度钱包”,称可以进行手术贷款3.5万元,并现场拿高女士的手机进行了“百度钱包”操作“演示”,高女士称还未考虑成熟,随即和朋友离开医院。2月1日高女士突然收到百度钱包短信:“您已贷款3.5万元,于2月1日生效”。高女士立即联系百度客服,称自己没有贷款,不是本人操作,是医院医生未经本人同意操作的,可否取消,客服答复要交违约金,可以和医院协商取消事宜。于是高女士找到医院,院方称贷款已生效,只能做手术,不能取消。双方协商不成,高女士于2018年2月3日到潍坊市消协投诉。潍坊市消协工作人员接诉后,立即进行了调查核实,按照《消法》规定,该院行为侵犯了消费者知情权、自主选择和公平交易权,属违法行为,应当配合消费者取消贷款。经过说服教育,该院最终承认医生存在过错,同意给消费者解决贷款事宜,并承担相关违约金,消费者表示满意。

  案例四:汽车质量有问题,退还订金难如愿

  东营市消费者王先生向东营港开发区消协投诉,其在某汽车销售公司预付20000元订金订购“福特·探险者”汽车,在验收过程中出现大架、传送轴、排气筒严重锈蚀氧化等情况,验收当天未予接收提车,同时要求销售方退还订金。经与销售公司沟通数日难以达成一致意见后,特向东营港开发区消协提出维权申请。接诉后,消协介入调查,在东营港开发区消协工作人员调解下,双方现场达成一致意见,销售方扣除必要损失3000元,退还剩余订金17000元,并现场签订退车退款协议。

  案例五:精装房未兑承诺,瑕疵问题返工做

  2018年9月起,聊城市消费者李先生向聊城市消协投诉聊城市某房产开发商精装房存在装修质量问题,未达到之前承诺的标准,要求赔偿损失。接诉后,聊城市消协工作人员立即与该辖区的消费者协会组建了联合调解小组,对该案进行调查、调解。经实地勘查,装修质量问题主要集中在地板砖存在的色差问题,工程需返修。经过历时两个多月多次努力调解,双方达成调解协议,开发商按消费者要求免费更换新地板,瑕疵问题返工重做,挽回消费者经济损失5万余元。

  案例六:美容保健办俩卡,遭遇问题难退费

  2018年6月4日,临沂市兰陵县消协接到消费者刘女士的投诉,称其在开元商城某美容保健店消费17000余元购买美容和保健卡两张,做了一段时间美容和保健后,面部出现过敏现象,加之做足疗时经常换按摩师傅,引起刘女士的严重不满,找到店长要求退卡,美容店拒绝退卡。接到投诉后,县消协进行了调查,消费者反映情况属实。经多次向经营者宣传政策、相关法规后,美容店负责人同意退还刘女士卡上剩余的14400余元。

  案例七:广告宣传不明晰,分期购车本息多

  刚刚大学毕业不久的秦先生为了工作方便,于2018年7月22日根据广告宣传在潍坊某汽车销售服务有限公司看中了一款某品牌的SUV家用汽车,这款车实际不在广告宣传的免购置税、免保险活动之内,销售员为了能把车卖出去,没有把真实情况告诉秦先生,只是模糊地向秦先生介绍该车的性能等情况,致使秦先生误认为该型号的这款车也免购置税、免保险,于是就缴了首付款8980元,并与孙姓销售员向其推荐的融资租赁公司签定了分期付款购车的按揭协议。一个月后,秦先生收到融资租赁公司信息,提醒他按期偿还每月贷款本息3000多元。秦先生感觉不对劲,贷款本息不应该这么多,就电话询问汽车销售员,得到的答复是,此型号的车辆不参加店里的免除活动。秦先生与销售公司多次交涉无果,于9月11日向潍坊市消协投诉。接到投诉后,潍坊市消协立即展开调查,分别听取了双方的陈述,并就有关问题进行询问。经过消协工作人员调查调解,经营者认识到自己的错误,并表示承担相关责任,最终双方达成协议,经营者退还消费者现金7700元,并赠送2年的汽车保养。

  案例八:手机退换遭刁难,举证责任商家负

  泰安市肥城市的消费者刘女士在2018年10月3号在某手机大卖场花费5980元给上大学的女儿购买了一部苹果手机,孩子带上新手机在返回南京的学校途中突然自动关机。到达南京后,孩子立刻和肥城市的销售商取得了联系,销售商告知其可就近找到苹果的售后进行检测。经检测,苹果售后告知其送检的手机在送检前被非授权机构改装过,不予免费维修和退换货处理。此情况反馈到肥城市的经销商后,经销商称只能进行维修,不能退换货,双方协商不成,刘女士投诉至肥城市消协。

  消协工作人员依据《山东省消费者权益保护条例》相关的规定,让经销商举证“手机非正常关机”不属于质量问题的证据,经过一周时间的反复调解协商,经销商因无法举证,免费给消费者更换新机。

  案例九:代驾肇事负全责,司机失联难理赔

  2018年4月19日,家住菏泽市牡丹区华侨城的宋女士向菏泽市消协投诉,称其一辆红色陆虎极光车在2018年1月12日晚,在由北京某汽车技术开发服务有限公司菏泽分公司代驾司机李某代驾的过程中发生碰撞事故。经交警认定事故责任为代驾驾驶员负全责,代驾分公司负责人与肇事者均答应给予维修,消费者同意。但时隔多日一直没有落实,多次联系该驾驶员联系不上,分公司负责人联系不上,宋女士拨打北京某汽车技术开发服务有限公司总部投诉电话也不管不问,不按约定履行赔偿,消费者理赔遭遇难题。菏泽市消协接到投诉后,与《维权3·15》电视栏目记者一起进行调查,经多次调解,最终,对方同意赔偿宋女士2200元的维修费。

  案例十:婚礼礼炮突爆炸,影响婚庆遭索赔

  2018年3月10日,滨州市沾化区的高先生结婚当日,原本活跃结婚气氛用的一枚礼炮突然低空爆炸,围观孩童受到惊吓,现场喜庆气氛受到严重影响,婚礼草草收场。事后,高先生买了礼品安抚了受惊吓儿童,并携带礼炮碎片找到经销商协商处理此事,要求除了退还货款外,还应赔偿相应礼品费用、精神损失费等共计6000元。经销商同意退还货款,但精神损失等费用以生产厂家不来处理为由,不予答复。经销商认为,烟花爆竹不是他生产的,他无法控制产品质量,况且进货时查看了生产商资质、产品外包装和合格证等信息,都没有问题,出现质量问题责任不在他,因此拒绝赔偿精神损失。无奈,高先生来到滨州市沾化区消协进行投诉。经过消协工作人员多次调解,最终,双方达成一致意见,由经销商补偿高先生精神损失人民币2000元。

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编辑:chenc   

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